Quer entender o que é chargeback? Conhecer a fundo esse tema é extremamente importante para quem vende na internet, como os e-commerces e marketplaces, já que ele pode gerar muita dor de cabeça para os gestores e para o consumidor.
Inclusive, a ocorrência de chargeback é um dos principais problemas para varejistas online, sendo responsável pelo fechamento de muitas lojas online.
Se você deseja manter a saúde do seu negócio digital e evitar os riscos de chargeback, esse artigo te ajudará a entender melhor os detalhes deste tema, as implicações e como evitá-lo. Confira!
O Que É Chargeback?
A expressão em inglês chargeback que, em português, significa estorno, é basicamente o cancelamento de uma compra efetivada por meio do cartão de crédito ou de débito em uma operação online.
Nesse processo, o consumidor titular do cartão pode solicitar o cancelamento da compra, caso ele desconheça a transação.
Essa operação foi criada pelas operadoras de cartão com o objetivo de proteger os consumidores de eventuais problemas relacionados com o pagamento, onde não há autenticação por senha, como acontece nas operações online.
Como Funciona O Chargeback?
Quando um consumidor identifica uma compra irregular na fatura do seu cartão, o titular pode solicitar o chargeback, que nada mais é do que o estorno dos valores.
Entendendo o que é chargeback, é importante entender como esse processo funciona. Saiba que, ao identificar a compra indevida, o comprador entra em contato com a administradora do cartão para cancelar a transação financeira.
Nesse sentido, se o banco aprovar o cancelamento, a compra é estornada e o valor é devolvido ao comprador. Sendo assim, o prejuízo financeiro fica por conta do lojista que, muitas vezes, já enviou o produto ao destinatário.
Quando O Chargeback Acontece?
Normalmente, o chargeback acontece em duas situações, que são as seguintes:
- Quando a operação está irregular por algum motivo, seja cobrança indevida ou desacordo contratual adesão divergente;
- Quando o titular do cartão não reconhece a compra, podendo sugerir roubo ou fraude.
Por Que O Chargeback É Tão Preocupante?
O chargeback pode prejudicar o seu negócio no que se refere a saúde financeira da empresa. Para grandes empresas, talvez, a princípio, ele não reflita de forma significativa, mas para médios e pequenos negócios, ele pode impactar consideravelmente.
Chargeback, Estorno E Reembolso São A Mesma Coisa?
A resposta é não. Embora muito parecidos, esses processos são diferentes, mesmo que tenham como finalidade o reembolso de dinheiro ao cliente. Porém, há peculiaridades que as tornam divergentes.
Como mencionamos, o chargeback ocorre quando o cliente entra em contato com o e-commerce para solicitar o cancelamento da compra diretamente na administradora do cartão, que devolverá o valor, caso o pedido seja aprovado.
Dessa forma, o prejuízo fica por conta da loja virtual.
Já o reembolso é uma devolução do dinheiro proveniente da compra feita pelo cliente em uma determinada empresa. Isso acontece em razão de algum problema com o serviço ou produto, sendo feito de forma amigável.
Por sua vez, o estorno envolve outros agentes, como a operadora do cartão, que dá ao lojista ou prestador de serviço o cancelamento da transação por diversos motivos, como desistência da compra, por exemplo.
Nesse caso, a loja devolve o dinheiro em uma plataforma de pagamentos,
Quais Os Motivos Principais Para O Processo De Chargeback?
Há muitos motivos que desencadeiam um processo de chargeback. Entre elas é a fraude amigável, que ocorre quando uma pessoa próxima ao dono do cartão efetua uma compra sem a anuência do responsável.
Há ainda fraude efetiva, que acontece quando há ataque cibernético, como o estelionato virtual ou clone de cartão. Essa é uma das modalidades de fraudes mais comuns nas lojas online.
Outro motivo de chargeback é a embalagem danificada, que ocorre durante o envio do produto. Temos ainda a divergência de valor, que também entra na lista de motivos.
Nesse caso, o problema pode ser solucionado diretamente com a operadora do cartão, que fica responsável pelo estorno do cartão de crédito.
Entre os motivos de chargeback estão os erros de cobrança, que acontecem quando o comprador se sente injustiçado no processo de compra. Por fim, os extravios também são motivos para esse processo, já que o comprador não recebe o produto adquirido.
Há ainda o erro de processamento, que ocorre quando uma falha na adquirente ou na operadora do cartão, fazendo com que a compra seja cobrada de forma duplicada.
Podemos citar também a autofraude, quando o cliente faz a simulação de desacordo comercial ou fraude, sob a alegação que houve uma compra fraudulenta.
Por fim, os extravios também são motivos para esse processo, já que o comprador não recebe o produto adquirido.
A Responsabilidade É De Quem Na Ocorrência Do Chargeback?
A responsabilidade pelo risco da operação financeira online fica por conta do e-commerce, já que ele aceita os dados do cartão de crédito no checkout.
Lembrando que as operadoras de cartão de crédito não garantem transação nas vendas efetuadas pela internet.
Quais São As Consequências Do Chargeback Para O E-Commerce?
A primeira consequência, sem dúvida, é o prejuízo financeiro para um e-commerce. Isso acontece porque se a instituição bancária confirmar a irregularidade na transação, o lojista perde o produto que já foi entregue ou solicita a logística reversa e assume os custos.
No caso de dano no produto em razão de embalagem danificada durante o transporte, os custos cabem à loja virtual.
Sem contar que, muitas vezes, a loja pode perder um cliente que fica insatisfeito com os serviços oferecidos.
As Melhores Estratégias Para Evitar O Chargeback
Se você deseja evitar o chargeback no seu e-commerce, confira as melhores estratégias que selecionamos para você.
Invista em ferramentas de sistemas antifraude
O primeiro passo é investir em ferramentas antifraude, pois elas são muito eficazes para diminuir a taxa de chargeback na sua loja virtual.
Hoje em dia, você encontra sistemas de inteligência artificial que fazem o mapeamento do comportamento de consumo dos clientes nos canais digitais, identificando de forma rápida qualquer ação suspeita.
Tenha um intermediadores de pagamento
Outro cuidado é investir em um intermediador de pagamento para tornar o fluxo de pagamento mais rápido e seguro, mas não esqueça de utilizar sempre aqueles que oferecem tecnologia antifraude.
Com um intermediador de pagamentos, é possível ter processos integrados de automação de pagamento, garantindo ainda mais segurança para as transações.
Estabeleça critérios de venda
Estabeleça também critério de vendas na sua loja virtual, deixando claro para os consumidores todas as regras de pagamento e política de cancelamento.
Sendo assim, antes de finalizar uma compra, o cliente tem todas as informações sobre os meios de pagamento e regras de cancelamento.
Quais Segmentos Mais Sofrem Com Chargeback?
Os e-commerces são as empresas que mais sofrem com o chargeback, mas afiliados e produtores digitais também podem ser afetados com cancelamentos de compras.
Nesse sentido, as empresas que comercializam games, celulares e bebidas costumam ser as mais prejudicadas em razão de fraudes.
Como É Feita A Solicitação Do Chargeback?
Para solicitar o chargeback, o titular do cartão precisa entrar em contato com a operadora e informar que não reconhece a compra ou o valor em questão.
Vale ressaltar que a instituição financeira também pode solicitar um chargeback ao verificar algum problema na operação financeira.
O Chargeback Pode Levar Seu Negócio Online À Falência?
O chargeback é uma situação que pode acarretar em uma série de prejuízos, inclusive, o fechamento do negócio ou a falência.
Isso porque, se seu e-commerce apresenta um alto nível de cancelamento junto à operadora de cartão, você possivelmente terá que pagar taxas sobre essas transações não efetivadas, o que pode comprometer seus compromissos financeiros e até afetar os seus ganhos.
Por isso, é sempre bom ficar de olho nesse tipo de cancelamento para evitar prejuízos maiores ou até o encerramento das atividades.
Solicitar Chargeback Significa Que O Cliente Se Arrependeu Da Compra?
A resposta é não. Como vimos, o chargeback não está relacionado com arrependimento do consumidor ao fazer uma compra de um produto ou serviço.
A verdade é que essa prática está relacionada com o cancelamento feito pela operadora do cartão, que impede a efetivação da transação.
Por outro lado, a legislação brasileira permite que o consumidor se arrependa da compra sem mesmo ter qualquer justificativa.
Conclusão
Agora que você já sabe o que é chargeback, é mais fácil criar mecanismos para reduzir as taxas de cancelamento, não é mesmo?
Se você possui um e-commerce, conheça a Ewally, uma fintech financeira que oferece soluções modernas, personalizadas e seguras para empresas dos mais variados portes e nichos de mercado.
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