Se chegou neste artigo, certamente, que entender o que é omnichannel, não é mesmo? Saiba que essa estratégia utiliza diversos canais integrados de comunicação para facilitar o contato com o cliente e estreitar as relações tanto offline quanto online.
Quer entender como melhorar a experiência do cliente da sua empresa com o canal omnichannel? Então, continue lendo esse artigo e entenda tudo sobre o tema!
O Que É Omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia que utiliza de forma integrada e simultânea diversos canais de comunicação no sentido de estabelecer uma relação mais próxima com o cliente tanto na esfera online quanto na offline, objetivando uma melhor experiência do consumidor.
Para quem deseja entender o que é omnichannel de maneira detalhada, saiba que o prefixo “omni”, em latim, refere-se ao sentido de completo, inteiro. “Channel” é uma expressão em inglês que, em português, quer dizer canal.
Sendo assim, a junção dos dois termos está associada com o conceito “todos os canais”.
Sabendo o que é omnichannel, vamos seguir e entender como esses canais integrados atuam na experiência do cliente.
Como Funciona O Omnichannel?
O canal omnichannel funciona da seguinte forma:
Tudo começa quando um consumidor escolhe o seu canal de preferência, que pode ser online ou office.
Suponhamos que seja uma loja virtual, onde o cliente deseja comprar um determinado produto.
Se nesse canal, o consumidor tiver todos os recursos para uma compra, como design responsivo, velocidade e também várias opções do item que ele deseja, certamente, o cliente permanecerá no site e comprará o produto desejado.
Certo? No entanto, na hora de receber o produto, ele opta por retirar na loja física e, ao chegar no local, o cliente recebe um bom atendimento, com eficiência e rapidez, com certeza, ele sairá satisfeito da loja e feliz com a sua experiência omnichannel.
Com esse exemplo ficou mais claro, né? Observe que tanto o canal online quanto o offline estão alinhados em proporcionar a melhor experiência de compra possível ao consumidor.
Qual A Diferença Entre Omnichannel, Multichannel, Crosschannel?
Os canais omnichannel, crosschannel e multichannel até podem parecer a mesma coisa, mas engana-se quem pensa que é.
A verdade é que cada estratégia de contato com o cliente tem características muito particulares. Depois de entender o que é omnichannel, vamos conhecer quais são e como cada modalidade funciona. Confira!
Multichannel
Multichannel é a junção de multi, que refere-se a “muitos” e “channel”, que quer dizer canal.
Essa estratégia baseia-se na oferta de vários canais de compra, como site, aplicativo, loja física e e-commerce. Contudo, não necessariamente, esses canais estão integrados e funcionando em sintonia.
Aliás, muitas vezes, existe até uma competição entre esses canais de compra e a troca de informações nem sempre ocorre.
Crosschannel
Crosschannel é a junção do prefixo “cross”, que quer dizer cruzar e “channel”, ou seja, canal, como já explicamos.
Nesse caso, as estratégias podem se cruzar. Nessa estratégia não há competição, já que atuam de maneira complementar.
Omnichannel
Você já sabe o que é omnichannel, mas vamos reforçar esse conceito para que fique bem fixado na sua cabeça.
Essa estratégia possibilita, por exemplo, que um cliente que está dentro de uma loja física possa comprar pelo aplicativo e, depois, receber em casa.
Ou seja, a ideia aqui é uma união de forças para oferecer a melhor experiência possível para o cliente.
Por Que O Tema Omnichannel Ganhou Destaque?
Hoje em dia, o canal omnichannel é um tema que está em alta, pois, o comportamento do consumidor tem mudado ao longo do tempo com o surgimento de novas tecnologias.
Com isso, para estreitar laços e fidelizar cada vez mais clientes, as marcas buscam oferecer uma experiência única e satisfatória para os clientes em todos os canais.
Isso acontece porque os clientes estão cada dia mais exigentes, buscando também por mais comodidade e atendimento personalizado.
A verdade é que, além de entender o que é omnichannel, é preciso que as marcas voltem seus olhares para essa estratégia, que hoje, passou a ser até um requisito para quem deseja vender mais e conquistar cada dia mais clientes e fidelizar os atuais.
Quais As Vantagens Em Implementar Uma Estratégia Omnichannel?
Há muitas vantagens em implementar um canal omnichannel. Agora que não há mais dúvidas sobre o que é omnichannel, como ele funciona e porque sua marca precisa adotá-la, confira os principais benefícios dessa metodologia
Experiência Do Cliente Mais Satisfatória
Como já explicamos em tópico anterior, a experiência do cliente é o ponto de partida para a implantação de um canal omnichannel.
Nos últimos anos, com o avanço da tecnologia e a ampliação do uso da internet, os clientes usam diferentes dispositivos para comprar, fazer um negócio, comparar preços de produtos e serviços.
A partir disso, se a sua marca oferece uma experiência omnichannel, a tendência é que seu cliente fique ainda mais satisfeito com a sua marca, tornando-se um consumidor ativo e um propagador da sua marca.
Para você ter uma ideia da importância dessa experiência, a pesquisa Omnichannel Benchmark Survey revelou, em 2019, que 61% das empresas relataram que o atendimento ao cliente é um dos diferenciais competitivos mais importantes entre seus clientes.
Melhora A Coleta De Dados
A pandemia trouxe também outro cenário quando o assunto é omnichannel. Com a necessidade do isolamento social, as marcas passaram a atuar de diferentes formas para atender os seus clientes como, retirada na loja ou mesmo entrega por meio de delivery.
Quanto mais contato uma marca tem com um cliente, mais chances ela tem de fazer uma coleta de dados eficiente para, assim, entender exatamente as necessidades dos clientes.
A partir disso, a marca consegue ter uma maior percepção do perfil e do comportamento desse cliente para produzir produtos, serviços e jornadas de compras cada vez mais personalizadas.
Nesse sentido, a personalização contribui para a tomada decisões de compra mais rápido e ajuda as empresas a direcionar campanhas de marketing forma mais eficaz;
Consciência Da Marca E Das Vendas
Ao entender o que é omnichannel e colocá-la em prática, outra vantagem é uma maior consciência da marca por parte dos clientes, aumentando, assim, a visibilidade da empresa e, consequentemente, as possibilidades de vendas.
Para isso, as organizações utilizam várias estratégias, como Inbound Marketing, que integra e-mail marketing, mídia paga e SEO para alcançar os cliente de diferentes formas.
Ao utilizar uma experiência omnichannel, as marcas podem aproveitar a visibilidade dos canais digitais para estabelecer uma presença online, tornando cada vez mais próximas do seu público.
O Que É Uma Loja Omnichannel?
Uma loja omnichannel é aquela que permite que os consumidores tenham uma experiência satisfatória e integrada tanto online quanto offline, onde os clientes possam interagir de maneira fluida em todos os canais.
Sendo assim, uma loja omnichannel deve ter dados unificados, os mesmos preços e informações sobre produtos e serviços em todos os seu canais, comunicação padronizada, atendimento humanizado e ágil, além das mesmas políticas de frete.
Para que isso aconteça, não basta apenas saber o que é omnichannel, é preciso conhecer com riqueza de detalhes sua persona, segmentar seus clientes por perfil, entender as etapas de funil e personalizar a experiência de forma eficiente.
Como É Feito O Atendimento Omnichannel?
O atendimento em um canal omnichannel deve acontecer com o uso de uma plataforma que possa unificar todas as informações da marca em um único lugar.
Essa plataforma precisa ser altamente eficiente, reunindo todas as interações do cliente para oferecer respostas ágeis, monitorar o comportamento dos consumidores, visualizar detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores.
Além disso, a plataforma deve possibilitar que os compradores interajam com a marca por meio de seus aplicativos, precisa ser aberta e flexível, além de permitir a integração com outras ferramentas.
Como Aplicar O Omnichannel Na Sua Empresa?
O primeiro passo é integrar toda a estratégia da empresa, incluindo departamentos de vendas, atendimento, logística e marketing, que devem estar alinhados para proporcionar uma melhor experiência não só de compra, mas de relacionamento também.
Além disso, é preciso que entenda como é a experiência que a sua marca proporciona ao cliente, quais são as estratégias que dão certo e aquelas que não geram resultado.
Dessa forma, entenda também quais são as experiências positivas para o cliente e quais são as reclamações mais frequentes. Verifique ainda quais são os canais que apresentam menos conversões e porque isso acontece.
Peça também feedback aos clientes, para saber informações relevantes sobre a experiência que eles tiveram com a sua marca.
Mande de forma frequente pesquisas de satisfação por e-mail ou até pelos aplicativos de mensagens. Lembrando que é preciso ter um feedback em cada etapa da jornada do cliente.
Não deixe também de usar a tecnologia para unificar e integrar os dados dos clientes, pois essas informações contribuem para que possa entender melhor a jornada do seu consumidor.
Outro ponto importante é usar a automação de marketing nas suas estratégias. Juntamente com um banco de dados atualizado, a automação permitirá que você compreenda melhor o comportamento do cliente de forma detalhada.
Sem contar que essas ferramentas permitem que a sua marca possa criar mensagens direcionadas e exclusivas para cada etapa da jornada de compra, além de conseguir segmentar seus clientes de acordo com cada perfil.
Com todos os dados em mão, crie um plano de ação com base no comportamento e jornada dos seus clientes de forma que todos os canais possam estar conectados e falando a mesma língua.
Não se esqueça de entender quais os canais seu público está presente de forma mais relevante, como redes sociais, e-mail, loja virtual, e-commerce, WhatsApp e SMS.
Por fim, monitore resultados para que possa entender os gargalos e as ações que não trazem resultado. Sendo assim, use métricas e indicadores que estejam de acordo com os objetivos da sua empresa.
Com isso, é possível monitorar o avanço dos números para compreender, assim, quais os canais estão performando bem e quais apresentam falhas, que precisam de ajustes.
Conclusão
Agora que você já sabe o que é omnichannel, é fácil entender o porquê essa estratégia tem ganhado tanto espaço nas empresas, não é mesmo?
Então, se você não quer conquistar cada vez mais clientes, vender mais ou fechar muito mais negócios, é bom começar a colocar essa estratégia em prática.
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